Over het Consultant Kenniscentrum
Het ‘Consultant Kenniscentrum’ is een online toepassing waar de processen werkwijze van consultants worden gestandaardiseerd en opgeslagen op een vaste plek. Deze methodes kunnen vervolgens gebruikt worden door de nieuwe en onervaren consultants om toe te passen op verschillende aspecten in hun werk. De methodes worden in een vaste vorm geschreven en opgeslagen door ervaren consultants, zij schrijven vanuit hun expertise in het vak. Kennis en ervaring wordt dus actief gedeeld, het motto van het kenniscentrum is dan ook: “Voor consultants, Door consultants”.
Het Consultant Kenniscentrum is een zogenoemde ‘Standard Operation Procedure’ tool. Uniek en kenmerkend aan het kenniscentrum is de interactie die de gebruiker aan kan gaan met de methodes die hier in staan. Zo kunnen zij methodes voor zichzelf opslaan, een blijk van waardering geven met een ‘like’, en kunnen zij een reactie achterlaten. Zo zijn er dus verschillende manieren om de interactie aan te gaan met de maker van de methode en deze ook van feedback te voorzien. Het is natuurlijk fijn om te weten wat er met jou methode in de praktijk word gedaan.
Meer weten over het proces tot dit prototype? Scroll vooral verder!
Het probleem (huidige situatie)
Als detacheringsbureau is het voor Extra-Talent belangrijk dat er goed contact is tussen hun consultants en hun kandidaten. De gehele service van Extra-Talent draait eenmaal om het plaatsen van deze kandidaten (werkzoekende klanten) bij een werkgever. De consultants zijn verantwoordelijk voor dit contact met de kandidaat en het leveren van een goede service. Hoewel dit in veel gevallen goed gaat is Extra-Talent op zoek om hun service te optimaliseren.
Voor Extra-Talent hun doelen is nog te vaak het geval dat kandidaten niet voldoende worden geholpen, of voldoende te horen krijgen van hun toegewezen consultant. Dit resulteert in negatieve ervaring voor de (ex-)kandidaat, een contactbreuk en een negatieve review online. Dit is niet de ervaring waar de Extra-Talent service op doelt en hier moet dus verandering in komen.
Mijn taak/doel dit project:
Een gewenste situatie creëren voor Extra-Talent. Hier worden consultants met een digitale toepassing ondersteunt in hun taak om kandidaten zo goed mogelijk te helpen. Met mijn ontwerp wil ik deze consultants de mogelijkheid bieden om de service van Extra-Talent zo goed mogelijk aan te kunnen bieden.
Mijn hoofdtaken dit project zijn de verdelen in 4 fases:
- Achterhalen waar/wanneer/waarom het contactprobleem tussen kandidaat en consultant ontstaat. (research)
- Het probleem duidelijk visualiseren en communiceren naar Extra-Talent.
- Verschillende oplossingsrichtingen (in de vorm van een digitale uiting) verzinnen en deze voorleggen aan Extra-Talent. (ideevorming)
- Het beste idee uitwerken in de vorm van een digitaal prototype en deze als aanbeveling (voorstel) presenteren aan Extra-Talent. (ontwerpen)
Fase 1: Discover -
Kennismaken met de doelgroep en stakeholders.
Verwachtingsmanagement kandidaten
Het onderzoek is begonnen met kijken naar het “Waarom is dit een probleem?” en “Wat is precies het probleem?” vanuit het perspectief van de kandidaten. Via verschillende enquêtes die Extra-Talent heeft gebruikt om data te verzamelen van (ex-)kandidaten, kwam ik tot de conclusie dat de voornamelijke oorzaak van de contactbreuk ligt bij een verwachting die kandidaten hebben van hun consultant. Deze hebben zij niet alleen al als zij aan komen kloppen bij E.T. maar deze wordt ook nog eens versterkt door de consultants zelf met beloftes. Deze worden niet altijd nagekomen. Het feit dat kandidaten de verwachting krijgen dat zij binnen enkele weken op sollicitatie kunnen zorgt voor de kern van het probleem: de contactbreuk en een verloren sale voor Extra-Talent.
Interviews met consultants
Na meerdere interviews met verschillende (ervaren) consultants ben ik tot een aantal interessante inzichten gekomen. Deze inzichten zullen mij verder in het project gaan helpen om tot een digitaal product te komen voor de doelgroep.
Het meest interessante inzicht voor mij kwam vanuit de expertise en ervaring die nodig is voor consultants om goed hun functie uit te kunnen voeren. Hierbij werd duidelijk hoe moeilijk het is voor nieuwe consultants om alles bij te benen. Zij moeten verschillende aspecten van het vak onder de knie krijgen en tegelijk kandidaten helpen aan een baan, dit gaat niet altijd even goed. Dit zorgt dus ook voor de problemen waar Extra-Talent hun casus op gebaseerd is.
Fase 2: Define -
Visualiseren doelgroep en onderzoeksresultaten.
Visualiseren doelgroep en onderzoeksresultaten.
Persona's & kernwaarden
De vragen ‘wat is het probleem?’ en ‘waar komt het probleem vandaan?’ zijn nu beantwoord. Een van de belangrijkste vragen voor een UX-Designer is echter nog niet behandeld, namelijk: ‘Wie zijn de mensen die ik ga helpen?’. Een uitstekende tool om hier dieper op in te duiken is dan ook een persona. Om deze visualisatie van de doelgroep goed op orde te krijgen is het van groot belang dat je beschikt over inlevingsvermogen en empathie. Met behulp van interviews heb ik deze groep uitgebreid gesproken en heb ik hun doelen, motivaties en frustraties duidelijk in kaart kunnen brengen.
De inzichten die gevisualiseerd staan in de persona, zullen later van pas komen tijdens de ontwikkeling van de toepassing. De toepassing zal voornamelijk moeten ondersteunen in het behalen van de doelen, inspelen op de motivaties en verhelpen van de frustraties. Zeker geen onbelangrijke tool dus.
Als bonus heb ik de kernwaarden van consultants gevisualiseerd. Dit helpt bij de inleving en deze groep. Wat is nu echt belangrijk voor hun? Wat willen zij echt bereiken met hun baan als consultant? Wat halen zij hier uit? Dit zijn belangrijke inzichten voor het latere proces.
Customer Journey
Dit project staat het contactprobleem tussen twee groepen centraal. Omdat dit op zichzelf een vrij abstract idee is, is het belangrijk om een duidelijk beeld de schetsen wat dit contact is, hoe dit contact precies verloopt en welke touchpoints belangrijk zijn. De tool die ik heb ingezet om dit op een visuele manier te communiceren is de Customer Journey. In deze journey beschrijf ik de contactpunten die consultants samen met kandidaten doorlopen. Dit alles is op basis van inzichten uit interviews en enquêtes. Het startpunt is het eerste contact online en dit loopt door tot na de plaatsing van de kandidaat. Per punt wordt beschreven welke methodes van contact worden ingezet en welke stakeholders hierbij betrokken zijn. Belangrijk is ook de rode vlakken die aangeven op welke punten het vaak fout gaat in het onderhouden van dit contact.
Fase 3: Develop -
Ideevorming en conceptontwikkeling richting oplossing.
Design Criteria
Om tot een goed aansluitend ontwerp voor je doelgroep te komen is het van cruciaal belang dat eerst de richtlijnen en kaders opgesteld worden. Zonder deze regels is de kans groot dat: je jezelf voorbij streeft, de doelgroep vergeet en het einddoel mist. Dit zou zonde zijn aangezien er veel interessante inzichten uit het onderzoek zijn gekomen vanuit deze doelgroep. Deze inzichten staan dan ook aan de basis van de design criteria. In dit project zijn 7 concrete criteria opgesteld die onder te verdelen zijn in 4 verschillende categorieën.
Met deze criteria heb ik vorm gegeven aan de ideevorming en de concepten die deze fase voort gaat brengen. Ook is deze tool handig gebleken om mensen die niet super betrokken bij mijn project zijn, in de ideevormingsworkshop te informeren over mijn inzichten.
Ideevorming workshops
Samen sta je sterker dan alleen. Een groot deel van mijn project moet ik solo doorlopen, maar op een cruciaal moment als ideevorming is het belangrijk om veel verschillende perspectieven te werken. Ondanks het feit dat bijna niemand bij Extra-Talent een ‘creatieve baan’ heeft, wou ik graag een aantal van hen betrekken in dit proces. Iedereen kan creatief zijn en dat bleek ook uit de workshops die ik heb gegeven. Ik had eerst een sessie met het Marketing team en daarna nog een sessie met een aantal consultants zelf.
Ik nam mijn collega’s in twee verschillende groepen mee door een aantal creatieve technieken. Door ze eerst te voorzien van inzichten in mijn project (design criteria) en ze vervolgens creatief te activeren met een aantal warming-up methodes, zijn wij samen door verschillende methodes gelopen waarin ieder op zijn eigen unieke manier oplossingen kon verzinnen op een vooral gestelde ‘design briefing. De input uit beide sessies is gebruikt om samen met mijn eigen CMD input tot 3 concrete concepten te komen.
Testen conceptrichtingen & conceptkeuze
Uit de ideevorming workshops zijn drie sterke concepten gekomen, de design criteria hebben bij deze keuze een belangrijke rol gekregen. Per criteria is er gekeken welk concept hier het beste op aansluit. Ook hier was concept 3 het sterkst. Hoewel concept 1 en 2 uitblinken in een aantal criteria, concept 3 was op alle punten consistent en solide. Concept 3 sluit dus het beste aan op de inzichten vanuit de doelgroep dus dit maakt de keuze uiteindelijk makkelijker voor mij. Vanaf dit punt gaat concept 3 (Het Consultant Kenniscentrum) uitgewerkt worden.
Fase 4: Deliver -
Ontwikkelen, Testen, Itereren. Van concept naar prototype.
Wireframes & Testen
Wireframes zijn belangrijk om concepten echt tot leven te wekken, dit is een goede eerste stap richting een prototype. Wireframes zijn makkelijk te gebruiken om snel ideeën met andere te communiceren, te testen en snel te itereren richting een volgende versie.
In deze fase zijn er schetsen gemaakt van een aantal van de core functies van het concept en deze zijn als wireframes digitaal uitgewerkt. Samen met een aantal toegevoegde functies uit andere concepten en feedback vormen deze de eerste iteratie. Deze wireframes vormen het basis framework van het Kenniscentrum, dit moet voor de ontwikkeling van het high-fid prototype goed getest en verfijnt worden.
De wireframes zijn in deze fase getest op de usability en gebruiksvriendelijkheid van de 4 kernfunctionaliteiten die zijn uitgewerkt in de wireframes. Hierbij zijn per functie vooraf opgestelde vragen gesteld en is er ruimte gemaakt om vrij feedback/suggesties te geven. Er is getest bij mensen van het marketing team (experts digitale media) en consultants (eindgebruikers) uit de doelgroep.
Testplan en testresultaten visueel.
Methodes inhoudelijk (co-creatie)
Naast het framework is de inhoud een belangrijk onderdeel van de experience voor de gebruiker. In het systeem heb ik ingebouwd dat er zelf methodes toegevoegd kunnen worden, maar in dit project was het voor mij belangrijk om toch een kleine kickstarter te geven. Deze kickstarter is in de vorm van een aantal methodes die belangrijk zijn gebleken in de interviews die ik heb gehad met de consultants.
Vanuit inzichten uit de interviews heb ik een aantal opzetjes geschreven voor methodes, om deze te testen ben ik samen met de originele consultants gaan zitten waar deze inzichten vandaan zijn gekomen. Ik heb hun de methodes laten lezen en vrij feedback laten geven hierop. Zo zijn wij samen tot de optimale vorm van de methodes gekomen. Hierbij is een leuke bijvangst dat zij erg enthousiast werden van de methodes en het idee.
High-fid Prototype & Testen
Dan is het moment toch echt eindelijk aangebroken, het high-fid prototype kan gemaakt worden! Hier komt alles samen; framework, inzichten, inhoudelijke methodes, visual design en styleguides.
Dit prototype moet alles bevatten wat Extra-Talent en de doelgroep nodig gaat hebben om de huidige situatie te vertalen naar een gewenste situatie.
Om hier zeker van te zijn wordt er nog een keer getest. Deze test heeft voornamelijk de focus op het algehele plaatje en de waarde die de functionaliteiten van het kenniscentrum met zich meebrengt voor de doelgroep. Het doel is om te kijken of de doelgroep deze meerwaarde inziet en hoe zij deze waarde zouden beschrijven.
Het eindproduct:
Het Extra-Talent Consultant Kenniscentrum prototype
Het Prototype
Het ‘Consultant Kenniscentrum’ is een online toepassing waar de processen werkwijze van consultants worden gestandaardiseerd en opgeslagen op een vaste plek. Deze methodes kunnen vervolgens gebruikt worden door de nieuwe en onervaren consultants om toe te passen op verschillende aspecten in hun werk. De methodes worden in een vaste vorm geschreven en opgeslagen door ervaren consultants, zij schrijven vanuit hun expertise in het vak. Kennis en ervaring wordt dus actief gedeeld, het motto van het kenniscentrum is dan ook: “Voor consultants, Door consultants”.
